Comment répondre à un avis négatif sur Google : l’art, la manière et une belle opportunité !

De nos jours, comparer avant d’acheter est devenu un automatisme, comme le fait de consulter et de lire les avis.

Quand ces derniers sont négatifs, cela a un impact sur votre e-réputation et, par conséquent, sur vos taux de conversion.

Une fatalité ?

Loin de là !

Les avis négatifs peuvent même être bénéfiques et représenter une véritable opportunité pour mettre en valeur les atouts de votre marque, à condition d’y répondre efficacement !

Répondre aux avis négatif Google : un véritable art !

1. Une réponse rapide au problème, mais pas « à chaud « !

Apportez une réponse dans un délai de 48 heures. Vous démontrerez ainsi votre réactivité et la considération que vous apportez aux avis postés sur votre fiche Google, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Zen, soyez zen !

Ne réagissez pas à chaud sous le coup de l’émotion : mieux vaut garder de la distance pour ne pas renforcer ce sentiment d’agression ou d’incompréhension qui vous envahit, au risque d’écrire des choses que vous regretteriez après et qui seraient, pour le coup, un bad buzz pour votre entreprise !

2. Une réponse pro, personnalisée, emphatique et soignée

Personnalisez et engagez votre réponse en commençant par citer nommément la personne ; soyez varié dans vos réponses. De nos jours, les prospects savent parfaitement repérer les réponses génériques ! Alors évitez le copié-collé… et faites référence aux problèmes spécifiques du client.

Politesse et courtoisie : une réponse agressive ne fera qu’envenimer la situation. Répondez avec calme et tact, sans jamais l’accuser de mentir ni en le menaçant bien sûr ! Remerciez-le également d’avoir pris le temps de laisser un avis, preuve que vous accordez de l’importance à tous les commentaires, même négatifs, visant ainsi à améliorer la qualité de vos services et/ou produits

Empathie et responsabilité : le fait de présenter ses excuses, de reconnaître une faute et de ne pas chercher à minimiser est un gage de responsabilité. En faisant preuve de tolérance et d’empathie, vous créez une culture d’entreprise qui traite les erreurs sans tabou et qui ne noie pas le poisson, mais trouve plutôt des solutions !

Soignée : évitez les erreurs d’orthographe et de syntaxe qui pourraient vous faire du tort et vous décrédibiliser.

Signée : comme Zorro, laissez votre « marque » ! Nom, prénom et fonction à votre réponse. Comme l’ensemble de la réponse, elle reflète l’image de votre établissement. Votre signature prouve en effet que, derrière chaque réponse, il y a une vraie personne. Cela témoigne ainsi de l’attention que vous portez à l’égard des avis clients, de leurs ressentis et de leur expérience utilisateur.

3. Une réponse orientée solution et publique

Votre défi est de considérer les problèmes avec sang-froid, de trouver des solutions pour y remédier et de… communiquer publiquement. Vous rassurerez ainsi vos clients sur les dysfonctionnements en montrant que vous avez apporté une solution au problème exposé, vous invitez le client insatisfait à se rendre compte par lui-même des améliorations apportées en l’invitant de nouveau dans votre établissement !

4. Une réponse propice au dialogue

Vous pouvez échanger avec le client insatisfait en le contactant directement par mail ou téléphone, afin de lui faire part personnellement des solutions que vous avez trouvées, désamorcer le conflit et peut-être, le faire « changer d’avis » 😉

Bonjour [Nom-Prénom],

Merci pour votre avis.

Tous les commentaires sont importants pour nous et nous sommes désolés d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi désagréable.Comme vous avez pu le constater avec nos avis laissés, votre situation est l’exception et loin de nos degrés d’exigence. Cela nous rend d’autant plus désireux de trouver une solution rapide afin que la situation ne se reproduise plus.

Envoyez un message à notre équipe [e-mail/téléphone] pour leur préciser tous les détails. Elle vous communiquera notre solution qui, je l’espère, vous donnera pleine satisfaction.

Bien cordialement

[Nom – Prénom – Fonction] "

Transformer des avis Google négatifs en positifs : la manière de mettre en avant sa créativité, sa crédibilité et visibilité !

1. Quand négatif rime avec créatif

Votre identité de marque ne se limite pas à votre site web, à votre logo ni à votre offre de produits et/ou de services. Il s’agit également de la façon dont vous communiquez avec vos prospects, à l’instar de Burger King. L’enseigne a fait très fort en tournant le mécontentement de sa clientèle à son avantage. C’est d’ailleurs cette démarche qui a valu au géant américain de la restauration rapide et à son agence, Buzzman, de recevoir le grand prix du marketing client 2015 !

2. Quand négativité rime avec crédibilité

Les commentaires négatifs peuvent même être une très bonne chose car ils prouvent simplement que vous et votre entreprise êtes des êtres humains :

70 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsque les commentaires affichés sur son site ne sont pas uniquement positifs.
95 % des clients sont suspicieux lorsqu’ils ne voient pas d’avis ou de notes négatives.

3. Quand négatif rime avec visibilité

En matière de e-réputation, recevoir des avis est essentiel et affecte fortement la visibilité de votre marque et le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche et dans Google Maps. Selon Moz, bons ou mauvais, 72 % des clients n’agiront pas sur un produit ou un service avant d’avoir lu un avis.